?媒體報(bào)道? 山東省立醫(yī)院全預(yù)約打造“準(zhǔn)時(shí)門診”
“11點(diǎn)28分準(zhǔn)時(shí)來候診，等了10分鐘就輪到我。預(yù)約候診節(jié)約了我一上午的時(shí)間。”剛剛在山東省立醫(yī)院中心院區(qū)做完B超的患者馬女士告訴記者。快捷高效的就診體驗(yàn)得益于山東省立醫(yī)院打造“全預(yù)約”診療模式，患者在家就能掛號，約定時(shí)間抵達(dá)候診區(qū)15分鐘內(nèi)就能看上病，免于排隊(duì)困擾；醫(yī)院也就此告別“候診梗阻”。
作為我省醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的龍頭單位，山東省立醫(yī)院的年門急診總量超過300萬人次，患者為掛號大排長龍的現(xiàn)象曾一度是醫(yī)院掛號大廳的獨(dú)特“風(fēng)景”——有的患者天不亮就來掛號，一些知名專家號門診前一天中午就開始排隊(duì)，患者等候時(shí)間長達(dá)十幾個(gè)小時(shí)。
減少在醫(yī)院掛號排隊(duì)的時(shí)間需要提高門診預(yù)約比例，讓患者不必趕到醫(yī)院就能掛上號。去年起，山東省立醫(yī)院對全院的掛號系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，實(shí)行“全預(yù)約”。系統(tǒng)提前一周開始放號，患者通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場、診間等不同渠道發(fā)出的預(yù)約申請全部進(jìn)入同一號池，按次序分配號源。
“充分利用每一位醫(yī)生的門診時(shí)間是這一系統(tǒng)的關(guān)鍵。”山東省立醫(yī)院門診部主任劉靜說。醫(yī)療是個(gè)充分個(gè)體化的行為，不僅患者的病情千差萬別，不同科室、不同專業(yè)、不同醫(yī)生接待一個(gè)患者的時(shí)間都是不一樣的。甚至由于門診習(xí)慣不同，同一個(gè)醫(yī)生上午和下午的時(shí)間分配也不盡相同。越精確地掌握醫(yī)生接診單個(gè)患者的平均時(shí)間，越能在保證質(zhì)量的前提下讓更多患者接受服務(wù)。
通過對全院600多位門診醫(yī)生的走訪調(diào)查，醫(yī)院掌握了每位醫(yī)生的門診習(xí)慣：有的醫(yī)生有助手輔助，看病速度快，一天能看一百多個(gè)患者，因此他的接診間隔要設(shè)置得短一點(diǎn)，三分鐘、五分鐘；有的醫(yī)生看的疑難雜癥多，接診間隔要適當(dāng)延長，十分鐘、十五分鐘；有的醫(yī)生習(xí)慣上午開化驗(yàn)單，下午看結(jié)果、下診斷，需要設(shè)定上午的接診間隔較短，而下午較長……經(jīng)過不斷改進(jìn)和調(diào)試，如今，山東省立醫(yī)院的門診醫(yī)生們都擁有了為自己量身定制的“精確門診”，工作時(shí)間得以充分利用，診療更加高效。
“精確門診”推行之后，患者的候診時(shí)間也大大縮短。由于掌握不準(zhǔn)叫號時(shí)間，之前患者只能長時(shí)間在診室外等候，人多擁擠，甚至?xí)绊懙胶蛟\大廳人員往來和醫(yī)療物品運(yùn)輸，成為影響就診環(huán)境、就診安全的梗阻。而像婦科B超等一些需要特殊準(zhǔn)備的檢查項(xiàng)目，患者只能一邊等待叫號，一邊長時(shí)間憋尿，過程十分痛苦。如今，基于對醫(yī)生接診流程的精確掌握，患者拿到的簽到單上都標(biāo)明了候診時(shí)間，只要在約定時(shí)間趕到候診區(qū)，15分鐘內(nèi)就能看到醫(yī)生。“候診梗阻”被打通，診室外排隊(duì)的長龍不見了，患者的就診體驗(yàn)得到明顯提高。
“這一套建立在信用基礎(chǔ)上的系統(tǒng)，系統(tǒng)運(yùn)行默認(rèn)的環(huán)境是醫(yī)生按照約定時(shí)間接診、患者按照約定時(shí)間就診。醫(yī)患雙方信用程度越高，系統(tǒng)運(yùn)行就越流暢，從而最大限度地提高診療效率。”劉靜介紹。從目前運(yùn)行情況來看，患者預(yù)約的爽約率在10%以內(nèi)，處于較低水平。同樣，門診的精準(zhǔn)管理也對醫(yī)生如約接診起到約束作用，讓醫(yī)生更加守信。“什么都能耽誤，不能耽誤了預(yù)約的患者。”省立醫(yī)院一位知名專家表示，他的號源在一周前就已全部約滿，臨時(shí)請一次假就可能影響幾十位患者、甚至幾十個(gè)家庭一個(gè)星期的時(shí)間安排，所以現(xiàn)在外出開會(huì)、講課首先考慮的就是要避開門診時(shí)間，“不能辜負(fù)患者的信任”。
原載于《大眾日報(bào)》
